山口エスエスサービス株式会社 様

リノバスで開発させていただいた新システムが主力サービスに成長!

お客様の声vol.02

山口エスエスサービス株式会社

代表取締役 玉野様

SS業界向けDM管理システム「RIBBON SYSTEM」は、ダイレクトメール発送代行業務に特化した画期的な顧客管理システム。今回は、そのシステム開発のきっかけと秘話を山口エスエスサービス株式会社の玉野社長にインタビューさせていただきました。

サービスステーションの現場から課題をヒアリング

元々当社ではサービスステーションへカー用品の販売や、店頭ツールや店頭装飾の提供を行うことが主力事業でした。そのため、サービスステーションのスタッフとコミュニケーションを取る機会が多く、ガソリンの価格競争の激化から油外収益の拡大が課題である、という現場の悩みをスタッフの方々からお伺いしておりました。

さらに、自動車メーカーの開発力が上がり、ハイブリッドカーをはじめとした燃費の良い車の出現がサービスステーションの経営圧迫に拍車をかけていたのです。

SS業界向けDM管理システムの発案

当時、多くのサービスステーションでは店頭業務を優先することになり、油外収益獲得のための営業活動がなかなか行えていませんでした。

そこで当社で購入金額・購入頻度の多い優良顧客へアプローチができるように、車検DM発送代行システムの提供を始めました。

当初はGoogleドキュメントと筆まめの機能を応用して運用していたのですが、思っていた以上に反響があり、多くのサービスステーションから申し込みがありました。

受注量が拡大していくと、Googleドキュメントと筆まめではこなしきれなくなり、業務を効率化できるシステムの開発をリノバスさんへ相談させていただきました。

誰でも使える、使いやすいシステムの開発

リボンシステムの開発には毎月1回定期的に打ち合わせをさせていただきました。開発当初はお互いの「当たり前」を理解することから行っていきました。私たちのシステムを開発する「当たり前」と、山口エスエスサービス様の「当たり前」は当然ながら異なります。

今回のシステム開発ではサービスステーションの現場での使い勝手を第一に考えて要望を出していました。元々サービスステーション業界では様々な顧客管理システムが存在していたのですが、現場での使いやすさまで考えられたシステムはありませんでした。

いくら豊富な機能があっても、それを使いこなさなければ結果に反映されることはありません。従来の顧客管理システムは、機能を使いこなすためには情報入力が必要となり、その情報入力を行うことが現場では負担に感じるケースが多かったのです。そこでリボンシステムは現場の負担を増やすことなく、簡単にDMが発送できる仕組みにこだわりました。

直感的に操作できる工夫を凝らした仕組み

松本さんは今回の開発でボタン配置や入力フィールドの設定など、運用時の使いやすさにこだわってくださいましたよね。打ち合わせの段階で「こんな所まで考えているんだ。」と何度も感心させられました。

私がシステム開発に携わる時には「直感的に使いやすい仕組みにすること」を念頭に置いています。「人間はミスをする」ということを前提に考えて、ミスを発見しやすく、かつ事前に防げる仕組みを開発しています。

誰だってミスをしたくてしているわけではないんですよね。穴だらけのボコボコした道を歩くよりも、しっかりと舗装されている道の方がつまづきにくいじゃないですか。私たちがシステム開発に関わることで、お客様の業務効率が激的に上げるような提案を心がけています。

サービスステーションとお客様を結ぶ「リボンシステム」

打ち合わせでは機能面を話し合うだけでなく、システムのネーミング案を出し合いました。私も様々なプロジェクトのネーミングに関わっていますが、誰にでも分かりやすく伝わりやすいネーミングって簡単には出てきませんよね。リボンシステムは玉野社長が名付け親でした。

今回のシステムはサービスステーションとお客様をつなげて、より深い関係を結べるものをイメージしていました。結ぶということを考えた時に「リボン」がパッと頭に思い浮かびました!我ながら良いネーミングをつけられたと思います。(笑)

リボンシステムの反響

サービスステーションの現場にマッチしたリボンシステムは大きな反響を得ました。元々はSS事業部の商品の一つだったのですが、今では当社の主力サービスとなるまで成長しました。取引先からも「リボンシステムのおかげで売上が増えた!」という声をいただいています。
このような声を耳にすると、開発時の苦労も報われます。実績が出ているので、新規商談時にも「リボンシステムを導入して、FAXしていただければ絶対に売上げが上がります!」と自信を持って案内しています!

リボンシステムは進化をし続けている

松本さんは開発当初から「システム開発の本当のスタートは運用を始めてからです。」と口にしていましたが、実際に運用を始めた時にその言葉を実感しました。もちろん、開発時には様々な使用シーンを想定していましたが、実際に運用を始めてみないと分からないことが出てきます。

デザインパターンを複数出せるようにしたり、スタッフが入力する際に誤入力を防止する効率的な仕組みへと改善をしてきました。よりお客様に案内をしやすく、入力するスタッフが使いやすい仕組みへと進化してきていますね。

リノバスさんへは色々と無理難題を言っちゃっていますね。(苦笑)

今後の展望

自動DM発送管理システム『リボンシステム』のリリースから、おかげさまで丸2年が経過いたしました。
現在では、リリース以来早くも全国300カ所以上の店舗でリボンシステムをご導入いただき、本日に至るまで一件の解約も無く、ご活用いただいているお客様より沢山の喜びの声を頂戴しております。

メールやSNS等の普及が当たり前の昨今ではありますが、まだまだダイレクトメールが売上UPに及ぼす効果は絶大と確信しており、また、実際にリボンシステムをご活用いただいているご導入先の販売実績にも大きなインパクトが出ております。

SS業界の現状における多忙な労働環境や、経費削減などの要因による人手不足、またパソコン等のデバイス類の操作が苦手なスタッフさんの存在などが障壁となり、売り上げアップに必要不可欠なお礼状やご案内状など、顧客毎に細分化して発送するというDM業務の作成・発送業務自体が困難な環境の事業所も少なくありません。しかしながら、お客様との関係性をより深めていく為には、DMが優先順位の最も高い有効なアプローチ手段であると我々は考えています。

小売業を営むうえで決して欠かすことができない再来店率や、アップセル・クロスセル比率などのスコアを向上させる為に、リボンシステムをご活用いただくことで、売り上げの向上がより現実的なものになっていければ…という考えのもと、お客様の声を反映しスピーディーな機能改善やバージョンアップに日々努めています。

そして今後はサービスステーションという業態に限らず、様々なジャンルへのご提案にも果敢にチャレンジしてまいります。

優良顧客へ的確なアプローチができるリボンシステム

リボンシステムは、お客様のデータを専用の用紙で指定番号にFAX送信するだけで顧客データが自動登録されます。顧客データの入力や印刷、発送業務などの面倒な作業を代行する事で、店頭業務や新規活動に注力して頂けます。

リボンシステムを導入することで、お客様に確実にお礼状やご案内を発送することが可能となり、再来店・再購入率・売上の向上などが期待できます。

山口県のY社ではリボンシステムを導入した事で、月間200台前後の車検獲得から現在600台超え、リピート率は9%から62%に向上しました。現在は約15,000件の車検購入履歴者の登録(2018年8月現在)があり、車検以外のフェアー案内など、システムのフル活用をしています。